+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах

Содержание

Как работа с негативными отзывами о компании в интернете может увеличить прибыль?

Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах

В интернете о небольшой компании появляется в среднем 20 негативных отзывов. По статистике, 95  % людей, которые увидят негативный отзыв о компании или продукте разорвут сотрудничество. От этого фирмы теряют по 1 миллиону рублей каждый месяц. Хотите узнать, как не потерять эти деньги? Тогда продолжайте читать статью.

Какой ущерб наносят компании негативные отклики?

По исследованиям экспертов на акции, бонусы и подарки обращают внимание 29  % человек, на отзывы – 45  %. Негативные отзывы привлекают внимание в 2-3 раза больше, чем положительные. А теперь подумайте, стоит тратить бюджет компании на бонусы, которые принесут вам небольшой доход или на работу с негативными отзывами, способными сохранить постоянных и принести новых клиентов.

Проведя небольшие подсчеты, можно легко узнать сумму, которую компании теряют ежемесячно. Подсчеты проводятся на основе данных небольших компаний. По статистике в месяц о компании в интернете появляется 20 негативных откликов, на каждый из них реагирует 5 человек.

Реагирует – принимает близко к сердцу, из-за чего не только отказывается от сотрудничества, но и начинает распространять негативные рекомендации. Средний чек небольшой компании – около 10 000 рублей.

Допустим, каждый из этих клиентов действительно откажется от сотрудничества, что приведет к потере одного миллиона рублей.

От масштаба компании напрямую зависят потери денежных средств. Небольшому бизнесу нужно работать с каждым негативным откликом, ведь даже несколько таких отзывов приведут к огромным потерям.

Можно просто удалить отзыв!

Большинство компаний удаляет негативные рекомендации, если они оставлены на их сайте или группе. Удаление негативного отзыва только разозлит клиента, он пойдет на другие форумы, где удаление невозможно или стоит слишком дорого. Но можно попробовать нейтрализовать отзыв. Идеальный пример этого: компания Verizon.

Один из клиентов на их странице в написал: «Эй, Веризон, верните мне мои деньги! Я подключил пакет за 300 долларов, которые плачу ежемесячно, дополнительно ещё 120 долларов. Звоню вам каждый месяц, но никто не решает мою проблему. Знаю 10 человек, которые столкнулись с похожей ситуацией. Скоро вы сядете в тюрьму, мошенники!»

Verizon — один из лидеров по предоставлению телекоммуникационных услуг в Америке. Она завоевала доверие миллионов людей, поэтому могла удалить отзыв без лишнего внимания со стороны. При этом компания попыталась решить проблему. Следующим отзывом клиента было такое сообщение:

«Хотел бы поблагодарить пакет телевидения RIOS от Веризон. Мою проблему быстро решили, счет пересчитали, за что огромное спасибо Verizon. И ещё: я люблю услуги RIOS».Компания оперативно отреагировала, исправила свою ошибку, получив ещё один положительный отзыв.

Работа с негативными отзывами компании в интернете: 3 правила

Поиск отзывов хоть и отнимает время, но это лишь первый шаг. Далее нужно правильно ответить на негативные отклики клиентов. Работа с негативными отзывами о компании в интернете включает в себя следующие пункты:

Как можно быстрее найдите негативный отзыв

Положительные отклики быстро забываются. Это либо небольшая благодарность, совет другим воспользоваться услугами компании, либо порыв положительных эмоций. Автор негативных рекомендаций постарается как можно быстрее распространить негатив в сети. Кроме IQBuzz, зарегистрируйтесь на форумах и подпишитесь на обновления сайтов максимально схожих с темой вашего бизнеса.

1. Продумайте ответ. Зачастую в небольших организациях с клиентами общается владелец.

Если человек любит свое дело и трепетно к нему относится, отклики разбудят в нем желание постоять за честь компании.

В этот момент работа с негативными отзывами о компании в интернете превращается в бессмысленный спор, который только вредит репутации. Дайте себе время, обдумайте отзыв и свой ответ на него.

2. Найдите виновного. Есть две стороны: компания и клиент. Если виновата компания, необходимо признать вину, заменить товар или вернуть деньги. Виноват может быть клиент, который неправильно обращался с покупкой, из-за чего она вышла из строя. Выразите ему сочувствие, но откажите в замене товара или возврате денежных средств.

3. Необходимо работать над ошибками. В ином случае, работа с негативными отзывами о компании в интернете не будет иметь никакого смысла. Если ошибка с вашей стороны, исправьте её и попросите клиента удалить негативную рекомендацию.

Работа с негативными отзывами о компании в интернете обязывает моментально реагировать и зачастую идти на уступки. Владельцам сложно отделить компанию и свои принципы. В этом случае страдает репутация всего бизнеса. Главное не пренебрегать работой с негативными откликами, иначе их количество быстро возрастет, что принесет огромный ущерб бизнесу.

Источник: https://digitalsharks.ru/blog/rabota-s-negativnymi-otzyvami-o-kompanii-v-internete/

Осторожно: фальшивые отзывы. Как работать с негативом в Сети

Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах

Один из способов конкурентной борьбы, которым не брезгуют сегодня многие российские компании – публикация в Сети негативных отзывов на товары или насервис компаний-конкурентов.

Это может происходить как на вашем собственном сайте, так и на площадках, прямо предназначенных для отзывов, да и просто на форумах, в социальных сетях, в записях и х блогов.

В какой-то момент с этим можете столкнуться и вы. Что делать в подобной ситуации?

1. Как опознать фальшивый отзыв?

Как бы нам того ни хотелось, далеко не любой негативный отзыв является фальшивкой. Как отличить фальшивый отзыв от настоящего?

Должен сразу предупредить вас, что это не всегда возможно сделать сразу. Иной раз выявить фальшивку можно только в процессе общения с автором отзыва. Но есть ряд признаков, которые позволяют сделать обоснованное предположение.

  • Негативный отзыв о вашем товаре – это единственный отзыв этого автора (или же первый его отзыв, или сделан в первый же день после регистрации). Иными словами, это означает, что человек зарегистрировался именно для того, чтобы написать отрицательный отзыв о вас.
  • Анонимность отзыва – отсутствие информации о том, кто его оставил: фамилии, контактов для обратной связи и т.п.
  • Одновременное появление нескольких отрицательных отзывов на одном ресурсе либо одного и того же отзыва на разных ресурсах.
  • Обилие эмоций при отсутствии конкретики. Реальный клиент обычно пишет в стиле: “В прошлую пятницу я заказал по телефону…” Авторы же фальшивых отзывов чаще пишут: “Полный отстой! Никогда не связывайтесь!”
  • Избыточное знание деталей, характерное скорее для коллег из вашей отрасли, чем для клиентов. Знание того, в какой программе и как оформляется заказ, использование профессиональной терминологии, сленговых словечек и т.п.
  • Заведомо невозможная история –упоминание товаров, которыми вы не торгуете, людей, которые у Вас не работают и т.п.

Эти признаки сами по себе нельзя считать доказательством того, что отзыв фальшивый. Но если вы видите хотя бы один из них (а тем более несколько), есть резон предположить, что вы встретились с происками недобросовестного конкурента.

2. Как реагировать на фальшивый отзыв?

При работе с отзывами, которые вы считаете фальшивыми, важно соблюдать два правила.

Во-первых, вы должны исходить из того, что отзыв может оказаться и настоящим, и поэтому изначально действовать так, чтобы решить проблему клиента и уладить дело миром.

Во-вторых, важно помнить, что идёт работа на публику – и стремиться к тому, чтобы из Ваших реплик читателям было понятно, что Вы заботитесь о клиенте и хотите ему помочь.

Поэтому нельзя начинать переписку с каких-то обвинений или с реплики вроде: “Это фальшивый отзыв”.

Вместо этого выразите своё удивление и огорчение тем, что клиент чем-то недоволен, продемонстрируйте готовность урегулировать эту ситуацию, и запросите все те детали, которых в отзыве не хватает: где и когда была сделана покупка, на какое имя был оформлен заказ, какой номер был указан в квитанции и т.п.

Если по ответным репликам вы видите, что пишет настоящий клиент – переходите к процедуре работы с клиентской претензией, о которой я писал в предыдущей статье.

Если же собеседник избегает подробностей и вместо этого вбрасывает очередную порцию эмоций либо переходит на личности, – почти наверняка отзыв фальшивый.

В этом случае стоит, избегая прямых обвинений, показать сторонним читателям, что “казачок-то засланный”.

Для этого вы можете, с одной стороны, выражать готовность немедленно уладить все вопросы, заменить товар, вернуть деньги, прислать курьера… если уважаемый клиент сообщит-таки необходимые подробности.

А с другой стороны, имеет смысл аккуратно, но настойчиво уточнять у “клиента”, не ошибся ли он, не перепутал ли чего, у вас ли он вообще сделал покупку – и снова просить его сообщить детали, указать номер квитанции, прислать отсканированный чек.

В случае отказа – снова выразить готовность всё уладить, снова усомниться и снова попросить детали.

После пары повторов даже самый доверчивый из читателей поймёт, что дело с этим отзывом нечисто.

3. Как работать с площадкой, где размещён фальшивый отзыв?

Важно понимать, что есть площадки, которые заботятся о качестве и честности отзывов – и есть площадки, которым это не настолько важно.

Примером первого подхода выступает сервис бронирования Booking.Com. Отзыв на гостиницу там может оставить только тот, кто останавливался в ней, причём заказал номер именно через этот сервис.

В результате вести там “войну отзывов” бессмысленно, ведь ради каждого негативного отзыва придётся делать ещё одну покупку, а перебить отзывы от реальных клиентов всё равно не получится, их гораздо больше.

Примером второго подхода может служить сайт TripAdvisor, не слишком утруждающий себя проверкой подлинности отзывов. Сайт уже был вовлечён в скандал с жалобами отельеров о том, что на сайте массово публикуются фальшивые негативные отзывы, снижающие рейтинг их гостиниц.

Я решил поэкспериментировать, и мне без труда удалось оставить на TripAdvisor отзыв: “В гостинице я не останавливался. Но отзыв всё равно напишу. Говорят, что модератор на этом сайте вообще никак не проверяет, что там пишут посетители – вот я и проверю, правда ли это…” .

Похоже, что эти жалобы могут быть обоснованными.

Смешанные впечатления остаются от комментариев на Ozon.ru, где отзыв может оставить кто угодно, а не только покупатель. У Ozon.ru есть чёткие правила касательно содержания отзывов – это прекрасно. Но за их соблюдением, похоже, следят не слишком тщательно.

Так что на сайте порой появляются замечания наподобие “Мой отзыв будет направлен не на книгу и даже не на автора, а на ситуацию вокруг бизнеса в целом – в мире и в России…” или даже “Хрен куплю! Одна дурная голова написала все хвалебные отзывы, Ozon превращается в помойку”.

Кроме того, разрешены повторные отзывы (на тот же товар от того же человека), так что даже один неленивый комментатор имеет возможность поднять или обрушить рейтинг любого товара.

Как правило, на честных площадках “война отзывов” не поощряется, и поэтому в случае обоснованных подозрений можно обратиться к администратору. Если отзыв выглядит как фальшивка, его могут удалить. Порой на таких сайтах даже есть специальные кнопки или ссылки для жалоб рядом с каждым отзывом.

На площадках же второго типа нередко затруднено удаление даже отзывов заведомо некорректных, фальшивых и/или нарушающих правила.

Для того, чтобы поощрять работу честных площадок, вы можете ссылаться на них со своего сайта, из своего корпоративного блога, делать отсылки к ним в разного рода обсуждениях. Пусть у Ваших потенциальных клиентов будет возможность ознакомиться с честными отзывами.

И, разумеется, на всех площадках – и первого, и второго типа – нужно стремиться к публикации максимального количества положительных отзывов от довольных клиентов. Подлинных отзывов, разумеется.

Как стимулировать клиентов оставлять отзывы?

Более подробно я расскажу об этом в отдельной статье. А здесь – назову лишь несколько способов:

  • разместить просьбу к клиенту оставить отзыв на странице подтверждения заказа;
  • разместить в Корзине кнопку с надписью “Я хочу получить скидку и оставлю отзыв” (на сайте интернет-магазина, на Яндекс.Маркете и т.п.)
  • после доставки товара и изменения статуса заказа в CRM отправить клиенту автоматическое письмо с призывом оставить отзыв и ссылкой на ту страницу, где предлагается оставить отзыв (например, Яндекс. Маркет). Написавшим отклик можно предложить скидку на следующий заказ или маленький подарок. Главное не забывать, что у некоторых ресурсов ( у того же Яндекс.Маркета) есть свои ограничения, касающиеся стимулирования отзывов. Например, Яндекс.Маркет требует, чтобы агитация охватывала только тех людей, которые уже совершили покупку в данном магазине, причем нельзя поощрять только положительные отзывы. Т.е. если вы предоставляете скидку или маленький подарок в обмен на отзыв – они должны предоставляться всем покупателям, вне зависимости от того, как они оценили ваш сервис.ЗаключениеКак видите, работа с фальшивыми негативными отзывами является продолжением работы с негативными отзывами вообще. При этом желательно вести статистику по неделям или по месяцам. Полезно значть, сколько отзывов пришлось обработать за этот период, сколько из них оказались безусловно достоверными, сколько – безусловно фальшивыми, сколько – подозрительными. Это позволит своевременно обнаружить как снижение качества работы (и лояльности клиентов), так и начавшуюся PR-атаку конкурентов.Если количество негативных отзывов увеличивается, но при этом явно фальшивых среди них немного или нет вообще – не спешите искать виновного среди конкурентов. Куда скорее им окажется ваш собственный колл-центр, склад или служба доставки.Кроме того, резкий рост количества негативных отзывов может означать, что в каких-то кругах сложилось общее негативное мнение о вашей компании. Как же быть и что делать в такой ситуации? Об этом мы поговорим в следующий раз.Об авторе: Александр Левитас (Израиль) – бизнес-тренер и консультант, эксперт №1 по партизанскому маркетингу в России, автор делового бестселлера “Больше денег от вашего бизнеса”.

Источник: https://oborot.ru/articles/ostorozhno-falshivye-otzyvy-kak-rabotat-s-negativom-v-seti-i34649.html

Удаление недостоверной информации, отрицательных отзывов из интернета

Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах

Уже несколько лет в России действует так называемый закон «О праве на забвение». На практике применить его положения удается не всем. Однако, несмотря сложность в применении, этот закон всё же позволяет оказать необходимое воздействие на недобросовестных владельцев сайтов.

Cледует отметить, что спрос на юридическую услугу по удалению неприемлемой информации из интернета сегодня очень большой. Как гражданский адвокат, я уже сопроводил несколько десятков таких клиентов и практически споры разрешились в досудебном порядке.

В конце этой статьи Вы можете ознакомиться подробнее о моей юридической услуге по удалению нежелательной информации со страниц интернет сайтов.

Для обычных пользователей сети интернет – граждан, применение закона о забвении дает возможность удалить порочащую честь, репутацию, достоинство информацию, размещенную недоброжелателями на страницах сайтов.

Бывает так, что кто-то из знакомых, бывших родственников в порыве мести выливает грязь на человека, написав о нем гадости на своем или стороннем сайте.

Понятно, что такая информация, размещенная в широком доступе, не красит человека, и её желательно побыстрее удалить.

С такими же проблемами часто сталкиваются представители бизнеса, индивидуальные предприниматели, небольшие коммерческие организации, крупные компании. Тут, как правило, действует механизм недобросовестной конкуренции.

Неудачный представитель аналогичной сферы деятельности, видя, как хорошо идет чей-то бизнес, гложет локти и старается снизить позиции конкурента при помощи написания недостоверных, клеветнических, отрицательных отзывов о его бизнесе.

Такие отзывы, как правило, пишутся от вымышленных клиентов, придуманных автором этих пасквилей.

В этой статье я расскажу о том, как можно удалить недостоверную информацию, отрицательные отзывы во внесудебном и судебном порядке и какой их этих методов наиболее эффективен в борьбе за чистоту репутации в интернете.

Как удалить недостоверные отрицательные отзывы с чужого сайта

Итак, гуляя по просторам интернета, Вы с удивлением для себя обнаруживаете на каком-то сайте информацию, рассказывающую о Вас или Вашем бизнесе недостоверную информацию, отрицательно сказывающуюся на Вашей репутации или перспективах для бизнеса. Что делать?

Во-первых, не расстраиваться и не паниковать. Вы должны понимать, что у Вас имеются достаточные законные методы борьбы и воздействия на источник недостоверной информации.

Во-вторых, попробуйте проанализировать содержание написанного текста с целью определения его автора. Задайтесь вопросом, как это делал Юлий Цезарь: кому это выгодно? Возможно таким способом Вы догадаетесь о принадлежности написанного текста определенному лицу (уволенному сотруднику, бывшей жене, хозяину ларька на соседней улице и т.д.).

Если Ваши догадки имеют почву и у Вас есть уверенность в авторе написанного оскорбительного для Вас текста – попробуйте связаться с предполагаемым обидчиком. Спросите его – не он ли написал о Вас оскорбительную информацию в интернете. В этом случае, если Вы угадаете – оппонент может испугаться ответственности и самостоятельно удалит написанное в порыве мести или зависти.

Однако так бывает очень редко, и, как правило, за чистоту репутации в интернете приходится побороться. О методах такой борьбы речь пойдет ниже.

Удаление отрицательных отзывов без суда

Итак, про Вас или Ваш бизнес написали плохой отзыв, негативную статью или иную информацию на каком-либо сайте в интернете, но Вы не знаете кто автор такого материала или знаете, но автор сообщения игнорирует Вашу просьбу удалить написанное. Следует подавать сразу в суд? Нет, так как закон о праве на забвение позволяет Вам воздействовать в досудебном порядке как на владельца сайта, на котором размещен отрицательный отзыв, так и на поисковую систему, как-то «Яндекс» или «Google».

Боремся с сайтом

Для того, чтобы обратиться к владельцу сайта, с которого Вы хотите удалить отрицательный отзыв или иную недостоверную информацию, необходимо, прежде всего установить – кому он принадлежит.

Самый легкий способ – найти на сайте контактные данные его администратора. Обычно такая информация расположена внизу страницы сайта (подвале). Если такой информации на сайте нет, придется самостоятельно определять на каком хостинге (место размещения базы данных сайта) находится доменное имя (сайт) и напрямую обращаться в службу поддержи такого хостинга.

Служба поддержки хостинга может пойти Вам навстречу, связаться с владельцем сайта, на котором размещена нежелательная информация и предложить его владельцу удалить указанную Вами страницу, либо, при его отказе – самостоятельно заблокировать весь сайт.

Добиться такого эффекта весьма сложно и скорее возможно только в том случае, если удаляемый текст явно нарушает нормы закона (разжигает межнациональную рознь, призывает к насилию, содержит угрозу лишения жизни) или написан с использованием матерных слов.

Обращаемся в Яндекс, Google

Кроме обращения к администратору сайта, в службу поддержки хостинга, можно отправить предусмотренную Яндексом и Googlе форму обращения об удалении недостоверной, неактуальной информации из поисковой выдачи.

В случае удовлетворения Вашей просьбы, страница с отрицательным отзывом, недостоверной информацией просто пропадет из выдачи поисковой системы. То есть, в интернете такая страница конечно же останется, но её уже никто не будет читать, так как при любом поисковом запросе, она не будет появляться, например, в Яндексе, Google.

Скажу сразу, убедить поисковые системы в необходимости скрыть определенную страницу из результатов интернет-поиска очень сложно, и для достижения нужного результата придется. Во-первых, направить достаточно убедительные основания для удаления. Во-вторых, придется надеяться на удачу и везение.

Удаление отрицательных отзывов с профильных сайтов отзовиков

Часто отрицательные отзывы о компаниях, предпринимателях, специалистах конкуренты размещают на так называемых сайтах отзовиках.

Это такие интернет площадки, где все желающие пишут свои мнения о товарах, бизнесе, специалистах. Положительные отзывы обычно на таких сайтах бывают написаны самими владельцами товара или бизнеса.

Отрицательные – обычно пишут конкуренты от имени вымышленных клиентов.

Удалить недостоверный, отрицательный отзыв на такой площадке сложно.

Необходимо понимать, что для владельца сайта-отзовика его интернет площадка – это тоже бизнес, поэтому на Вашу просьбу удалить недостоверную информацию Вам могут предложить или напрямую заплатить деньги, или обратиться в определенную (дружескую) компанию, предоставляющую услуги по восстановлению репутации в интернете и удалению отрицательных отзывов. И вот тут порядок цифр по оплате таких услуг может Вас очень удивить.

Как же удалить ненужную информацию с сайта отзовика? Направить обоснованную и убедительную претензию в адрес его владельца. Предупредив о негативных последствиях, которые уже наступили у Вас (моральный вред, убытки, упущенная выгода, потеря клиентов), и которые наступят уже в суде у владельца сайта, если информация с его страницы не будет добровольно удалена в досудебном порядке по Вашей претензии.

Удаление недостоверной информации с сайта через суд

Итак, Вы боролись как могли с размещенной негативной информацией на определенном сайте в сети интернет: писали владельцу сайта, обращались в хостинг, направляли запрос в службу поддержки поисковой системы – но не смогли добиться желаемого результата. Мое предположение: Вы действовали или недостаточно убедительно, или неправильно определили адресатов своих обращений.

Но, предположим, Вами всё сделано верно, но эффекта от обращений всё же нет. Что делать? Сложить руки и продолжать наблюдать гадкий пасквиль в интернете? Тут варианта два: или забыть и не обращать внимание, или – подавать иск в суд.

Судебный процесс по такому иску состоит всецело из доказывания недостоверности размещенной на сайте информации. Ответчик – владелец сайта. Теоретически вторым ответчиком может быть привлечен и автор размещенной информации.

Однако, как я уже упоминал выше, автор отрицательного отзыва, это обычно вымышленное лицо.

Найти реальный источник размещенной информации практически нереально (сервис vpn помогает злоумышленникам прятать свои идентификационные данные).

Обычно так как в таком судебном споре отсутствует автор написанной недостоверной информации – результат уже предрешен и по решению суда владелец сайта обязан удалить с его страниц неприемлемую для истца информацию.

Кроме того, с ответчика в таком случае суд взыщет в пользу истца: моральный вред, затраты на адвоката, а в пользу истца – представителя бизнеса: реальные убытки и упущенную выгоду.

Впрочем, относительно последнего довода потребуются дополнительные доказательства. 

Но в любом случае, через суд Вы сможете восстановить свое доброе имя и деловую репутацию!

Источник: https://advokatdona.ru/staty/udalenie-otzyvov-v-internete-s-sajta.html

Негативные отзывы: инструкция + как удалить из интернета

Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах

Всем не угодишь, и невозможно понравиться всем, но этого и не нужно. Ведь негативные отзывы на самом деле дают возможность компании смотреть на свои слабые стороны.

И совершенствовать сервис, так же прокачивать клиентоориентированность и быть ближе к своему клиенту, тем самым повышая лояльность.

Поэтому о том, как реагировать на негативные отзывы, как работать с ними и как отвечать на них , мы поговорим в этой статье.

Напиши мне, напиши

И вот на Вашем сайте или на любом другом ресурсе, где позиционируется Ваша компания, появился ОН – негативный отзыв клиента. Что делать?

На своем сайте, возможно, еще есть функция удаления, в социальных сетях тоже. А вот на сторонних порталах такой функции может и не быть. Что тогда делать? Отвечать!

Причем, отвечать грамотно и продуманно. Ведь хорошие ответы на негатив клиента повышают доверие к компании и еще раз говорят о том, что Вы не пытаетесь уклониться от негатива, а напротив – всеми силами стараетесь этот негатив нивелировать.

Поэтому не стоит бояться негативных отзывов или того, что они испортят Вашу, уже наработанную хорошую репутацию в сети.

К тому же есть три жирных плюса в негативных отзывах о компании, о которых мало кто думает. Но всё же мы, маркетологи, должны как раз уметь смотреть на такие вещи не как принято делать это у “нормальных” людей:

  1. Негативные отзывы хорошо решают такую проблему в компании, как наработка собственных шаблонов-ответов на возражения. То есть, Вы мониторите все ваши негативные отзывы, и исходя из этого, можно сделать определенные выводы по возражениям клиента.

    Теперь легко можно заготовить шаблоны, которые бы могли использовать Ваши менеджеры, для ответов на такие возражения по телефону или при встрече с клиентом.

  2. Негативные отзывы в интернете помогают понять основные боли клиента. Зачем Ваш продукт покупают? Потому что хотят решить какую-то “боль” или проблему.

    И если в негативных отзывах чувствуется, что человек просто наконец-то высказывает эту боль, возьмите это на карандаш и постарайтесь сделать так, чтобы Ваша компания решала эти боли и у других клиентов.

  3. Негативные отзывы помогают укрепить лояльность постоянных клиентов.

    Как мы уже говорили, клиенты будут видеть, что компания, которую они выбрали и которой они доверяют – не уходит от проблем, а решает их. Это значительно повышает уровень репутации в глазах постоянного клиента.

Негатив в позитив

Подумайте как следует, а хотелось бы Вам, чтобы Вам оставляли только хорошие и хвалебные отзывы?

В любом бизнесе должно быть место росту, к тому же, как мы уже выяснили, идеальных продуктов и услуг не бывает. Поэтому не стремитесь к рафинированным и позитивным откликам, стремитесь к честным.

Более того, клиенты не любят только хорошие отзывы. Слишком позитивные оценки наводят на мысли о подвохе и откровенной лжи.

Поэтому Вам необходимо работать над тем, чтобы посетители оставляли у Вас максимально правдивые отзывы, а не сухие и обезличенные “Все понравилось, спасибо”.

Таким отзывам не верят, их пропускают “мимо ушей”, такие отзывы не делают ничего хорошего для Вашего бизнеса, потому что они не раскрывают подробностей.

Вот кстати пример, где как раз не раскрыта суть высокого сервиса, все эти слова “супер”, “класс” не несут конкретики и выглядят не более, чем эмоциональной оценкой отдельного человека или действием бота.

Эмоциональная оценка

У Вас не должно стоять задачи собирать только позитивные отзывы и удалять негативные.

Нужна работа с негативными отзывами в эффективном ключе. И в подтверждение, вот еще один случай из практики моего клиента.

Пример: студии эстетической медицины постоянно писали позитивные отзывы про действительно высокий сервис и профессионалов с европейскими сертификатами.

Тогда, совместно с руководством, нами было решено писать на сайт самостоятельно подставные отзывы с “ложкой дегтя”, чтоб посетители лучше поверили в натуральность всего.

Для этого мы формировали нейтральный отзыв, но добавляли туда немного недовольства от клиента.

При этом главное было соблюсти баланс и не написать лишнего, и не забить гол в свои же ворота.

Если Вы пойдёте таким же путём, то необходимо прописать такую “ложку дегтя”, чтобы Вы сами смогли ответить на этот отзыв достойно, и даже склонить к покупке, развеять страхи и мифы клиента. И вот пример такого отзыва, и как на него реагировала компания:

Ответ на отзыв

То есть мы пишем нейтральный отзыв, но с мелким недовольством, ответив на который мы только подчеркиваем достоинства нашей компании. В нашем случае это выглядело так:

Нейтральный отзыв

Хорошо, когда на негативный отзыв можно ответить таким образом, однако бывают и откровенно разгромные отзывы, работать с которыми труднее и об этом ниже.

Работаем с негативом

Работа с негативными отзывами складывается из 5 пунктов: мониторинг, эмоции, отработка, лояльность и изменения внутри компании.

Но обо всем по порядку, а то это лишь выглядит так просто и понятно, на самом деле каждый пункт хранит за собой десятки нюансов.

На то как мониторить отзывы, у нас написана отдельная статья, поэтому прошу к прочтению.

По теме: Управление репутацией для малого бизнеса: план и инструменты.

Эмоции

Ваши, конечно же. Потому что у клиента уже не очень хорошие эмоции, раз он написал негативный отзыв и он всем этим давит на Вас.

Поэтому логично: что первым делом, при прочтении негативного отзыва про Вашу компанию, возникает возмущение и несогласие.

Успокойтесь, есть и хорошая новость: клиент может быть не прав. Только вот клиенту об этом знать не обязательно.

Ему нужно показать как стойко и спокойно Вы реагируете на замечания, и умеете достойно выходить из ситуации. Эмоции и словесные перепалки ни к чему хорошему не приведут.

Вот Вам наглядный пример, как не нужно разговаривать с клиентом (ведь мы помним, что при написании негативного отзыва у клиента часто эмоции на пределе неадекватности).

Несмотря на все Ваши оправдания, пожар конфликта будет раздуваться. Не надо так отвечать на негатив и уж тем более спорить.

Как не нужно отвечать

Поэтому успокойте свои эмоции и твердо проанализируйте происходящее.

Сохраняйте самообладание и лицо фирмы. Лучше, когда организация умеет обходительно выходить из ситуации, например так:

Хороший ответ

Отработка

Негативный отзыв можно сразу удалить, но как мы уже говорили, доверия к компании не повысится, проблемы клиента будут не решены.

И в придачу получите еще более недовольного клиента и испорченное сарафанное радио. Поэтому первым делом нужно научиться разделять отзывы на виды:

1. Негатив: по эмоциональной окраске отзыва понятно, что человек просто в плохом настроении и ему необходимо выплеснуть негативные эмоции, а тут Вы попались под руку.

Негатив

2. Боль: самый нужный для нас отзыв. В нем человек делится своим недовольством и как бы просит разделить с ним его “печаль” относительно плохо оказанной услуги или некачественного товара.

Боль

3. Троллинг: такие комментарии как: “вы все г*но!”, “да вы не фирма, а воры!”, “я вас всех тут…”, “пошли вы все на…” можно сразу удалять.

Не позволяйте троллям заспамить Ваши отзывы, с которыми ведется такая тщательная работа.

Троллинг

А сейчас посмотрите на пример ниже, и в качестве теста определите к какому виду отзыва относится он.

Также для успешного моделирования можете изучить ответ, ведь он и вправду довольно качественно сделан.

Полезно. Чем быстрее отработан отзыв, тем проще он будет решён для Вас.

Лояльность

Четвертый пункт работы с отзывом – я называю его клиентоориентированность.

То есть нужно сначала сделать все, чтобы клиент остался доволен от ответа или действий компании, а уже потом все остальное.

Мне нравится на этот случай философская фраза: “Не нужно быть правым в споре, нужно быть победителем”.

Если у Вас есть возможность посмотреть в анкетах и свериться, что это за клиент, когда он был, какие услуги ему были неправильно оказаны – найдите его и постарайтесь решить проблему по телефону или переписке.

Поверьте, может получиться так, что недовольный клиент превратится в постоянного и лояльного только благодаря тому, что его проблему вовремя и качественно решили.

Вот пример, как мы пытались найти того, кто оставил негативный отзыв, чтобы решить проблему клиента и повысить свой уровень в глазах посетителей сайта:

Лояльность

Негативные отзывы в бизнесе – это целая система работы. В американских компаниях (которые все любят приводить в пример, чтобы отвечать на негативные отзывы выделяют отдельных людей, а то и даже целый отдел.

Конечно, это не наш случай, но сам факт таких действий заставляет задуматься об этом процессе.

Изменения

Последний пункт работы с отзывами – внутренний. То есть Вы должны решить вопрос внутри Вашей компании.

Например, если негативный отзыв касался некомпетентной работы сотрудника – необходимо решить проблему с сотрудником, а если ситуация критична – то может дойти дело и до увольнения.

Если клиент жалуется на брак в товаре – выяснить партию, причины брака, возможно отозвать товар.

Если клиент делает замечание на некачественно оказанную услугу – сделать внутри компании так, чтобы такого больше не повторялось.

Как уже говорилось: негативные отзывы – это хорошая возможность узнать о своей компании много нового и сделать так, чтобы Вы были лучшими.

Сверить негативный отзыв с реальной ситуацией в бизнесе – вот задача, которая должна стоять внутри Вашей компании.

Как отвечать на негатив?

Вы сейчас будете смеяться, но самая идеальная схема отработки отзыва это алгоритм работы с возражениями при продаже.

Ведь фактически, негативный отзыв это и есть возражение, просто с негативным оттенком, что накладывает лишь более тёплое и внимательное отношение.

Из всех отработок возражений мне нравится схема, которая реализуется в 4 этапа.

Причём, последовательность соблюдаете строго в таком формате. Это важно, так мы работаем с психикой человека без скачков и резких перепадов.

  1. Согласие — Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Мы это допускаем / На первый взгляд так может показаться
  2. Переход — Именно поэтому/ И / Также / Для этого
  3. Аргумент/ уступок — Мы даём гарантию 15 лет, чтобы Вы не беспокоились за качество / Вы получите ещё один бесплатный абонемент к нам
  4. Призыв/вопрос — Вам когда удобнее будет прийти к нам? / Уверяем, во второй раз, Вы убедитесь, что эта была случайность

И на примере негатива “Бракованный товар”, рассмотрим как это будет выглядеть в жизни.

Вот наглядный ответ: “Вы правы, такие ситуации случаются. На нашей практике это второй случай, и увы, он произошёл с Вами.

Чтобы скрасить Ваше отсутствие радости, в качестве извинения Вы получаете s_______. Для получения напишите в личные сообщения Ваш телефон. Спасибо, что Вы с нами.”

Нужен готовый скрипт продаж?

Закажите индивидуальную разработку в нашей компании

Без шаблонов и конструкторов

Бесплатная корректировка

Обучение Ваших менеджеров

Узнать подробнее Вроде ничего сложного. По-крайней мере для меня, так как эту последовательность уже знаю как Отче наш.

Но Вы не расстраивайтесь, если с первого раза не удаётся сделать всё хорошо. Практика, только практика.

Помните. С помощью ответа на негативный отзыв Вы можете подчеркнуть достоинства своей компании и повысить авторитет. Например, более глубоко раскрыв тему или оказав квалифицированную помощь.

Лайфхак

Как мы уже говорили, любой уважающей себя компании необходимо расти и развиваться, а значит, постоянно совершенствовать свой сервис и услуги. И вот Вам пример из практики как можно сделать это в полезной форме.

Мы устраивали специальные конкурсы сервисных идей, где клиенты имели возможность высказать свое мнение и подкинуть компании свежих мыслей по улучшению сервиса:

Конкурс

И естественно, вся затея не только подняла вовлечённость аудитории и показала нас с хорошей стороны.

И еще дала возможность отреагировать на рекомендации во благо продаж (да-да, лояльность и продажи не напрямую, но связаны):

Ответ на отзывы

Как Вам такое чуткое отношение к клиенту? Людей не только выслушали, но и внедрили их предложение.

Это очень ценно, и действительно показывает хороший клиентский сервис. Причём мы, как маркетологи, не могли не использовать этот случай дважды, и сослались на него в новом посте о следующей такой же акции:

Использование прошлого опыта

Коротко о главном

Негативные отзывы – это нормальное и естественное явление для любой компании. Самое главное – мониторьте и вовремя отвечайте на них.

Только, пожалуйста, проанализируйте отзыв и выключите эмоции, отвечайте четко и спокойно.

После чего обязательно разберитесь с реальной ситуацией в бизнесе, оцените свои реальные возможности и провалы. Умейте признавать свои недочеты.

Ну и извлекайте из негативных отзывов выгоду для Вашего бизнеса. Заготавливайте ответы, просчитывайте боли клиента, делайте свой сервис лучше.

И еще будьте впереди конкурентов, внимательно работайте со своими клиентами и давайте им исчерпывающие ответы на все проблемы, которые случились при соприкосновении с Вашей компанией.

Не избегайте негатива, принимайте его достойно и грамотно, как и подобает любому уважающему себя бизнесу.

Источник: https://in-scale.ru/blog/negativnye-otzyvy-o-kompanii-v-internete

Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах – МегаЮрист

Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах

Мы неоднократно писали о том, как работать с отзывами о вашей компании: как их собирать и отвечать клиентам — как на похвалы, так и на возмущение. Реакция на них зависит от того, кто и с какой целью вам пишет: заблуждается ли пользователь, ждет ли решения своей проблемы и получения выгоды.

Однако есть еще один тип отзывов — поддельные негативные отзывы, которые сознательно оставляют конкуренты и недоброжелатели.

Создать учетную запись и оставить фальшивый отзыв о другой фирме (или, например, бывшем работодателе) очень просто.

Но как на это отвечать — непонятно, потому что все, что написано в отзыве, просто не соответствует истине. Но и прямо говорить это нельзя. Другие пользователи, вероятно, не поверят оправданиям.

Давайте разберемся, как работать с фальшивыми негативными отзывами так, чтобы полностью нейтрализовать их влияние.

Это главное правило, которое относится к работе как с настоящими, так и с поддельными отзывами. Чем раньше вы узнаете, что произошло, тем раньше сможете принять меры.

Кроме того, будет полезно отслеживать динамику изменения отзывов с помощью систем мониторинга: если количество негативных реакций растет, вам нужно серьезно заняться управлением репутацией. Резкий, скачкообразный рост будет означать, что началась информационная атака, и в этом случае у вас осталось очень мало времени на то, чтобы правильно ее погасить.

Однако предположим, что о вас появился только один или несколько отзывов.

Если человек специально зарегистрировался, чтобы оставить отзыв, если он не указывает никакой конкретики; если он говорит о товарах и услугах, которых у вас точно нет, или наоборот, знает о внутренней кухне и сотрудниках больше, чем обычный клиент — можно предположить, что это заказной отзыв.

Однако это не всегда так. Возможно, у клиента оказались слишком сильные негативные эмоции, и ему хотелось их выплеснуть, а не расписывать ситуацию подробно. При этом, возможно, он искренне ошибся, перепутав ваш магазин с другим.

Поэтому главное правило при реакции на такие отзывы — отвечайте на него так же, как на настоящий. На самом деле не так важно, кто написал сообщение — конкурент или ваш клиент. Если вы обвините его во лжи — разгорится скандал, который крайне негативно повлияет на репутацию. Допускать этого нельзя.

Вместо этого мягко узнайте у клиента, что произошло, и объясните ему ситуацию. Помните, что вы работаете не только с этим отзывом, но и с теми, кто его прочитает.

Алгоритм действий может быть таким: 1. Извиниться перед клиентом и посочувствовать ему. Уточнить, не ошибся ли он. Попросить подробности, которых не хватает в отзыве для того, чтобы точно определить клиента и его проблему, пообещать ее решить.

Если отзыв фальшивый, собеседник вам не ответит или перейдет на личности. В этом случае:

2. По-прежнему выразить готовность исправить проблему, если клиент сообщит необходимые данные. Еще раз усомниться в том, что клиент делал покупку именно у вас.

Если автор отзыва уйдет от ответа и в этом случае — повторить те же действия. Со стороны будет очевидно, что вы стремитесь к сотрудничеству.

Предложите автору возмущенного отзыва бонус. Если вы практически уверены, что это не настоящий клиент, почему бы, например, не пообещать ему полный возврат стоимости товара? В том случае, если клиент настоящий, он останется доволен, если нет — вы ничего не потеряете.

Источник:

Как бороться с негативом в интернете и не испортить себе репутацию

Если вы начали вести свой бизнес, будьте готовы к тому, что рано или поздно вы столкнетесь с негативом в сторону вашей компании. Но не стоит пугаться, негатив – отличный признак развития и значимости компании в своей нише. И чем больше вы будете расти, тем больше будет и негатива. Это нужно принять как факт, как плату за успех.

Но стоит ли отвечать на негатив? Я убеждена, что игнорирование негативных комментариев недопустимо, – оно лишь обличает ваши сомнения в собственных словах и действиях и показывает ваш непрофессионализм.

Молчание, в данном случае, – знак согласия с обвинениями в вашу сторону. Поэтому, первое, что вы должны запомнить – на негатив всегда нужно реагировать.

Кстати, у нас есть отличное видео на эту тему! Если скучно читать текст, начните с него

Источник: https://sspsid.ru/dokumenty/kak-nechistoplotnyj-biznes-boretsya-s-negativnymi-otzyvami-na-sajtah.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.